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苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”

苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”


当“85后”“90后”等年轻一代消费群体逐渐成为家电消费的主力军,家电业正从产品消费走向服务消费。消费者所购买的家电不再是单一的产品,而是演变为“商品+服务+数据+内容”的组合。


苏宁作为全国最大的全渠道零售商,始终坚持“服务是唯一产品”的理念,用极致的服务赢得消费者的信赖。30年时间,苏宁已经售出20亿台家电,相当于24个德国国家人口总数量,要知道,德国人口总数仅为8310万。苏宁30年时间出售家电的这一体量相当可观,亦证明苏宁的市场地位坚不可摧。


如果把30年一个周期当成长期发展,10年当成中期发展目标来看,苏宁在下一个30年周的中期发展目标是什么?


苏宁易购(10.200,-0.05,-0.49%)集团副总裁顾伟公开表示,苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”。


当其他家电网购平台还在专注传统的售后保障和物流服务时,苏宁将服务推向了更深的层次,上升到售前、售中、售后的全流程服务,达成“易购、易达、易用”为标签的交易服务、履约服务、体验服务的全面提升,解决了消费者的痛点。


苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”


解决痛点一:落地能力再加速


互联网可以改变销售,但是服务总需要人和人面对面交流。在这个人人都重感受、重服务的时代,好的服务是树立品牌美誉、留存忠实用户的重要渠道。就家电自身而言,由于其强安装、强运输属性,很多消费者对于产品送货时效性、安装售后服务、送货人员服务态度等要求变得比一般商品更高,这也给平台提出了更高的要求。


苏宁本身就是从线下起家,更懂得用户的需求,依托自建物流优势,为服务能力的提升提供了强大助力。全方位、立体式的配送体系,使得消费者不再为“慢吞吞”的配送而烦恼,“次日达”“半日达”“准时达”成为了很多消费者的常态,很大程度上满足消费者对“即刻使用”的要求。


解决痛点二:服务全方位提升


近几年商家都在利用互联网优势,在各大电商平台集中火力猛冲销售业绩,但是在一定程度上造成了家电售后服务的裹足不前。家电售后服务作为整个商业链条的末端,也是最稳定的而又必须的环节。


随着国内家电产业从增量时代向着存量时代的转变,如今家电后服务市场也被视为一块广阔的蓝海。据中国家用电器服务维修协会预计,到2020年家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元,消费者对家电服务体验的要求越来越高。


在苏宁遍布全国的6000多家苏宁小店和10万名服务工程师的支撑下,苏宁智慧零售为消费者提供了30天内包退、365天内包换的“30365服务”,30分钟响应和电联、2小时时段内准时上门、1天内(24小时)完成订单的“321”服务,还包括安装可视化、可追溯系统,空调支架提升计划,免高空、免材料、免远程的“三免服务”等,使得消费者不仅可以更精准、更及时的得到服务,还能更透明、更节省的享受服务。


苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”


解决痛点三:向零售服务商升级


多年引领智慧零售发展的苏宁早早意识到,未来不管是家电产品的消费还是电商模式的创新,都离不开消费体验的互动性。而互动性带来的,则是贯通生活方方面面的场景共融。换句话说,抓住了场景,几乎就等于时时刻刻与消费者相处。


截至今年6月底,苏宁易购零售云门店为5926家。北京苏宁易购总经理郝嘉表示,今年的五一长假,他所在的苏宁门店销售额比去年同期增长了50%以上。而随着北京市疫情防控等级的下调,预约五一期间上门安装、维修和家电清洗的用户较之前有了明显的增多。


除了推进零售云,苏宁还在供应链融合、成本管控等方面下功夫,比如,随着家乐福供应链与苏宁小店体系的融合,苏宁小店已经有超过50%的商品从家乐福切入。同时,苏宁还将依托面向城市社区的苏宁小店加盟店,开辟快消零售云的新赛道。通过苏宁小店+“邮菜帮”(苏宁邮局、苏宁菜场与苏宁帮客)的网络组合,苏宁能够获取高频、具有互联网习惯的用户,为自身带来更多精准的高黏性流量。


零售业的巨头苏宁不再满足于“零售”商品的提供,将目光转向零售服务商的提供商。随着其开放赋能程度越来越高,整个家电零售行业或许会达到新的高度。对于苏宁本身而言,这是一种能力,也是一层更高的境界。

来源:蓝科技

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